立場新聞 Stand News

【輿情監測星雲圖首曝光】公關無公關?四綫故障港鐵完美示範「屎都無得食」

2018/11/12 — 17:13

10 月 16 日早上,港鐵觀塘綫、荃灣綫、港島綫、及將軍澳綫先後發生故障。

10 月 16 日早上,港鐵觀塘綫、荃灣綫、港島綫、及將軍澳綫先後發生故障。

(首先要作出警告,這是一篇關於網上輿論情緒或數碼營銷(Digital Marketing)的超深度分析文章,文章在實例輔助下相對偏長,但看罷會改變你的固有思維甚至一生,前提是你要有心機看。)

導讀

「Maybe don’t call it social media. Just be human and tell your story.」被逾為Web 2.0代表人物之一的Vayner Media創辦人Gary Vaynerchuk的一句,道出社交媒體例如facebook、twitter以至討論區,匯聚的其實是你我的故事與足迹,有血有肉。今天誰能夠掌握及解讀社交媒體大數據,誰便可以主導網上甚至現實世界,避免浪接浪的公關災難,可惜知易行難,關鍵是怎樣可以掌握社交媒體大數據、如何正確解讀這些來自社交媒體的大數據?首先你要有一套合適的工具。

大家知道,我除了主理《港股策略王》以及《策略王電視》這些財經資訊內容外,個人近年有幸開始參與網上大數據業務,即是過去半年經常與大家分享的《Deeplook.ai》系統。以往介紹《Deeplook.ai》系統時會說是結合大數據、群集人工智能(Artifical Swarm Intelligence)以及文本識別系統(Text Recognition System)於一身的新聞與輿情分析系統,不過糸統在整個團隊努力不斷研究及改良後有所成長,我會改說是「兼具文本辯識技術及人工智能應用的跨平台實時輿情監測與預知系統」,市場上沒有亦難有類似的系統,重點是系統兼具跨平台監測以及預知這兩大功能。

說市場上沒有這類系統並不是過頭說話,我將會以一個大家記憶深刻且痛苦的案例去說明這套系統的獨特性與強大,《Deeplook.ai》系統除了實時監察超過5000個本地新聞網站、社交媒體專頁、網上討論區以及Youtube留言外,亦會參考Google搜尋趨勢等數據,比較不同時段留言的集中程度、留言與關鍵詞彙的關連性以及留言有沒有出現跨平台擴散等等數據,系統結合搜尋引擎最佳化技術(SEO)以及人工智能技術(AI),進行跨平台跨媒體實時監察(Cross Multiple Channels Social Listening),讓系統使用者掌握網上輿情如何演變、預知下一步會怎樣發展。

與其說一些只有Digital Marketing才懂的科技用語,不如直接進入實例,大家還記得被港鐵4綫故障「玩足一日」的痛苦經歷?

全文

經歷916超強颱風山竹肆虐後,全港打工仔驚魂未定,與916不同的是,港鐵1016故障不只是東鐵綫大埔墟到上水路段暫停,而是荃灣、觀塘、港島以及將軍澳綫全面故障,令200萬打工仔陷入惶恐,先以時序表講解發生什麼事,再看看網上輿情的反應。

廣告

10月16日星期三早上6時左右,港鐵發現荃灣綫、觀塘綫及港島綫列車信號出現故障,並在6時20分左右公布有關問題,呼籲上班族預留足夠時間。港鐵在早上7時45分左右,呼籲乘客使用其他交通工具,同時將軍澳綫調整至6至15分鐘一班車,按平時上班時間起床的上班族在新聞報道下如夢初醒,並開始在網上討論,1016港鐵故障由早上6時開始,一直延續至放工時間,港鐵車務總監劉天成會見傳媒時直言,關心信號系統能否應付上班族下班時的繁忙時間,我們先將網上輿情的時間由6時一直監測至晚上6時,並劃出11個時間間距 (Time Slot):

廣告

1) 【上午6時至上午8時(0600-0800)】
2) 【上午6時至上午9時(0600-0900)】
3) 【上午6時至上午10時(0600-1000)】
4) 【上午6時至上午11時(0600-1100)】
5) 【上午6時至正午12時(0600-1200)】
6) 【上午6時至下午1時(0600-1300)】
7) 【上午6時至下午2時(0600-1400)】
8) 【上午6時至下午3時(0600-1500)】
9) 【上午6時至下午4時(0600-1600)】
10) 【上午6時至下午5時(0600-1700)】
11) 【上午6時至下午6時(0600-1800)】

劃分出11個時間間距後,同時將facebook留言及討論區(forum)區分成兩組數據並得出22組數據,每組數據會與對上一個時間間距的數據進行比較及分析,以推斷出網上輿情下一步的去向,最後才將兩者結合將大家看看整個故事如何演進。若單純地以數字講故事,不會適合普羅大眾(公關、政治助理、政黨),為此《Deeplook.ai》研發了網上輿情星雲圖(Current Affairs Galaxy Map),將這22組數據化作星體雲圖,以太空以銀河系講故事。

每一個星球其實代表一個關鍵詞彙,而這些關鍵詞彙與核心字(Keyword)皆有關係:

1) 星球的大小:代表關鍵詞彙出現或被討論的數量大小,星球愈大意味關鍵詞彙被討論得愈多;
2) 星球與核心字(Keyword)的距離:代表關鍵詞彙與核心字的相互影響(Correlation);
3) 星球與核心字(Keyword)連接線的粗幼:代表兩者的Co-mention的多寡。
4) 星球的顏色:載有關鍵詞彙的星球出現紅色,意味這個關鍵詞彙的討論量較對上一個時間間距明顯增加;
5) 星球的顏色:載有關鍵詞彙的星球出現白閃光,意味這個關鍵詞彙並未在對上一個時間間距中出現,有機會是新的討論方向。

與大家進入10月16日的網上太空世界。

【上午6時至上午8時(0600-0800)】

港鐵發現「出事」並通知傳媒,打工仔如夢初醒,傳媒報道消息時的關鍵字包括【港島綫】、【信號故障】、【觀塘綫】、【交通工具】及【荃灣綫】,從圖一星球的大小來看傳媒提及【港島綫】的次數稍稍較多。

圖一

圖一

看過傳媒報道這則新聞集中報道甚至關鍵詞彙後,再看facebook的在上午6時至上午8時留言有什麼關鍵詞彙。

【上午6時至上午8時(0600-0800)】

圖二(0600-0800 facebook comment)

圖二(0600-0800 facebook comment)

從圖二可以看到,在上午6時至上午8時這段大家剛起床的時間,facebook討論集中在新聞內容,即是仍然處於將新聞複述及傳遞出去給朋友的階段,而不是提出意見或發泄情緒的階段,因為星球出現的關鍵詞彙大部份集中在【港島綫】、【信號故障】、【觀塘綫】、【交通工具】及【荃灣綫】等新聞用詞,不過大家要留意的是facebook出現英語關鍵詞彙,反應事件或吸引到過去少有在facebook留言的外藉或教育水平較高的人士。

圖二A(600-0800 forum comment)

圖二A(600-0800 forum comment)

圖二A反映forum的留言狀況,情況與facebook相似,只是多了【向左走向右走】這些粗口。

【上午6時至上午9時(0600-0900)】

進入「朝九」(0600-0900)這個幾乎影響全港打工仔的時間間距,港鐵方面尚未正式派出代表交待事件。

圖三(0600-0900 facebook comment)

圖三(0600-0900 facebook comment)

圖三顯示facebook討論出現【阿姨你好】等激烈批評語,【阿姨你好】是系統將「X你老母」、「X你」等用語綜合而成,粗口大量出現意味民情洶湧及極度不滿,類似情況出現在鄭若樺僭建及萬寧清潔工被指偷印花事件上。雖然這段時間間距的大方向仍然回應傳媒報道為主,但開始出現不同顏色的星球,紅色反映該關鍵詞彙的討論量較對上一個時間間距增加,而白閃光則代表該關鍵詞彙未在上一個時間間距中出現,是新加入。大家可以看到這1小時延續6時至8時的討論,但開始出現新的關鍵詞彙如【馬時亨】、【半小時】等,候車已久的大眾開始找發泄目標,矛頭直至「我話ok就ok」的馬時亨。

圖三A(0600-0900 forum comment)

圖三A(0600-0900 forum comment)

圖三A看到同一時段forum的討論,明顯出現更多更小更偏遠的星球,反映討論區「吹水」的特性。

【上午6時至上午10時(0600-1000)】

港鐵車務總監劉天成在9時許面見傳媒並初步交代事件,未能上車或在街上等待的打工仔情緒開始波動。

圖四(0600-1000 facebook comment)

圖四(0600-1000 facebook comment)

圖四顯示星雲圖有明顯擴散的迹象,即是大家討論的焦點開始分散,另外大家亦可以看到因為劉天成面見傳媒的關係,facebook討論新增的關鍵詞彙出現了【劉天成】,不過大家可以看看其他新增的討論焦點(即是出現白閃光的星球),新增的用語除了【劉天成】外,還包括【人工島】、【一個月】、【你老味】、【不知所謂】及【繁忙時間】等等,反映facebook的留言討論已不再單純地複述或告訴親友港鐵發生什麼事,而是開始發泄情緒的不滿,其中出現【一個月】值得特別留意,因為在1個月前即是9月17日,港鐵在颱風山竹肆虐後亦出現相似的事故,當時是東鐵綫大埔到上水站暫停,引發災難。

另一個重要的字眼是【人工島】,特首林鄭月娥在10月10日公布「明日大嶼」計劃,事隔不足一星期便出現港鐵故障事件,大眾在宣泄不滿時將人工島與港鐵故障相提並論。若能港鐵公關或政府政務助理、新聞官員能夠在這時看到星雲圖,他們會知道事情正在惡化而須急急補鑊,可惜,政府顯然矇然不知,再看下一個時間間距便知道發生什麼事。

【上午6時至上午10時(0600-1000)】

圖四A(0600-1000 forum comment)

圖四A(0600-1000 forum comment)

圖四A是上午6時至上午10時反映forum留言的星雲圖,大家可以看到在討論區討論的星球明顯小而分散,而當中出現的新關鍵詞彙亦較另類,例如【荔枝角】、【排長龍】、【西門子】、【青衣站】等,與facebook的討論一樣,forum在這個0600-1000時間間距出現了【明日大嶼】這個新關鍵詞彙,意味無論是facebook抑或是forum的人,都將明日人嶼與港鐵這次事故扯上關係,政府新聞主任不能忽視。

【上午6時至上午11時(0600-1100)】

港鐵將軍澳綫在10時20分出現信號系統故障,部份路段20分鐘一班。另一方面,特首林鄭月娥在出席行會前回應傳媒提問,她頓促港鐵做好預防工作,呼籲僱主體諒員工,她同時主動提及「明日大嶼」,作出澄清。

圖五(0600-1100 facebook comment)

圖五(0600-1100 facebook comment)

大家看到【將軍澳】的討論有所增加,主要是這段時間間距將軍澳綫加入故障行列,港鐵正式出現四綫故障。至於其他關鍵詞彙如【劉天成】、【觀塘綫】及【港鐵故障】的大小得以維持,反映facebook留言的特性比較集中,forum的星球則明顯散亂遠距離。

圖五A(0600-1100 forum comment)

圖五A(0600-1100 forum comment)

【上午6時至正午12時(0600-1200)】

港鐵在上午11時45左右宣布,臨時復修信號系統故障,港鐵四綫回復非繁忙時段4分鐘一班,這段時間港鐵高層或政府官員都沒有現身。

圖六(0600-1200 facebook comment)

圖六(0600-1200 facebook comment)

大家承接早前的留言並有大大意外,其中新出現的關鍵詞彙包括【大灣區】、【食屎啦】及【回復正常】等,大家可以看到港鐵在11時45分前後宣布回復正常後大家都在網上留言,留言內容開始分散不再集中。

圖六A(0600-1200 forum comment)

圖六A(0600-1200 forum comment)

【上午6時至下午1時(0600-1300)】

港鐵車務總監劉天成再見傳媒,指系統復修但關心系統能否應付下班繁忙時間。

圖七(0600-1300 facebook comment)

圖七(0600-1300 facebook comment)

隨著劉天成再次會見傳媒,關於故障的網上討論再次炒熱,大家可以看到不少關鋌詞彙如【荃灣線】、【觀塘線】等出現紅色,即是討論量較對上一個時間間距明顯增加。港鐵公關不明白每次召開記者會均意味為大眾提供一次討論的機會,若沒有實質進展或解決辦法,不應該無間斷召開記者會。

圖七A(0600-1300 forum comment)

圖七A(0600-1300 forum comment)

Forum的討論維持散渙,【有冇人】、【等幾耐】以及【巴士站】成為關鍵詞彙,沒有一個集中焦點。

【上午6時至下午2時(0600-1400)】

這段時間過了午飯及打工仔已回到公司,港鐵高層及政府官員亦沒有再公開回應及召開記者會。

圖八(0600-1400 facebook comment)

圖八(0600-1400 facebook comment)

這段時間間距沒有什別重點,只有【第三世界】從未出現,而大家的討論焦點繼續分散,細小而偏遠的星球增多。

圖八A(0600-1400 forum comment)

圖八A(0600-1400 forum comment)

【上午6時至下午3時(0600-1500)】

圖九(0600-1500 facebook comment)

圖九(0600-1500 facebook comment)

大家留意,Facebook留言新增了【運輸及房屋局】、【陳淑莊】等新關鍵詞彙,反應早上6時事發至下午3時只9小時,大家開始要求政府交待事件,事件已由港鐵蔓延至政府部門,出現警號,立法會議員開始追究事件。

圖九A(0600-1500 forum comment)

圖九A(0600-1500 forum comment)

Forum繼續無邊際,但出現了【踩單車】、【單車徑】及【香港市】,應該有帖討論香港應該鼓勵踩單車上班等。

【上午6時至下午4時(0600-1600)】

圖十(0600-1600 facebook comment)

圖十(0600-1600 facebook comment)

fb討論與現實新聞發展息息相關,立法會議員要求運房局修改對港鐵的罰款,結果出現【嚴肅跟進】、【時事新聞】等用語,由於事件發展已接近10小時,facebook的討論明顯分散,只有幾個關鍵詞彙維持一定討論量。

圖十A(0600-1600 forum comment)

圖十A(0600-1600 forum comment)

【上午6時至下午5時(0600-1700)】

港鐵常務總監金澤培與劉天成再見記者,是港鐵一日內3次召開記者會,金澤培致歉並指會安排提供半價優惠。

圖十一(0600-1700 facebook comment)

圖十一(0600-1700 facebook comment)

大家從圖十一可以看到facebook的討論內容及焦點再次變得集中,原因是開始進入放工時間大家再將焦點集中在四線系統故障是否已解決及放工繁忙時間如何安排等等,這也反映facebook討論的特色,集中及持久有影響力。

圖十一A(0600-1700 forum comment)

圖十一A(0600-1700 forum comment)

相反forum也顯示其「吹水」的獨特色,延續【踩單車】話題,也反映上班族上班時上forum的頻率較少。

【上午6時至下午3時(0600-1800)】

準備放工

圖十二(0600-1800 facebook comment)

圖十二(0600-1800 facebook comment)

與圖十一(0600-1700)相似,大眾準備放工開始集中討論港鐵故障是否已解決,同時提出【去觀塘】及【將軍澳】等實際問題,而沒有一些新或特別的關鍵詞彙出現。

圖十二A(0600-1800 forum comment)

圖十二A(0600-1800 forum comment)

到了放工時間,forum的討論不多,沒有出現紅色的星球,而大家討論的話題繼續散渙,例如【阿仙奴】、【單車徑】等。

結論

選擇〈公關無公關?四綫故障港鐵完美示範「屎都無得食」〉這條標題,是要告訴政府新聞官、港鐵公關以及其他一眾食花生的公關PR朋友,不懂得網上輿情世界或不掌握網上輿情,其實可以引發一級災難,相反只要懂得運用或處理疏導大眾情緒,事半功倍及可以避免災難的發生。

關於港鐵1016的重大公關災難,我提出最少4項問題及建議:

1) 港鐵過份召開記者會

首先,港鐵在發生事故後沒有必要在9時、12時及下午4時連環招開記者會,召開記者會會見傳媒不等於你可以解決事件,召開記者會會見傳媒只會令傳媒「被迫」報道及發帖(出Post),這是其中一個討論源頭(事件與港鐵發生削鋼筋事件一樣,突然招開沒有重點沒有解決辦法的記者會),網民會因為你觸發的新聞而無止境討論。

2) 港鐵沒有重磅人物負責

第二是缺乏一個重磅級人物負責事件,大家看到【馬時亨】這個名字很早已出現在facebook的留言群,但港鐵以他不在港為由找了劉天成去處理及會見傳媒。劉天成是實務的員工而不是揹黑鍋的代表人物,港鐵在事發後缺的是一個可以吸收及承擔所有指責的重磅責任的管理層,即是大眾矛頭惟有亂指。港鐵常務總監金澤培直至下午4時才出現,大家看到留言星球中根本不曾出現金澤培這個名字。

3) 林鄭堅持澄清「明日大嶼」

港鐵故障後,網上輿論很早已出現【人工島】及【明山大】這些關鍵詞彙,即是大家將港鐵故障與人工島扯上關係,例如寧花萬億搞人工島亦不花資金搞好港鐵系統等,所以林鄭月娥在行會前見記者,堅持按劇本澄清明日大嶼,只會令大嶼山及港鐵故障兩者關係再次緊扣。

4) 港府缺乏重大交通事故的通報及協調機制

政府沒有汲取山竹的教訓,缺乏重大事故通報機,港鐵發生故障後即是上午6時至上午9時,只知沒有港鐵出事的大眾根本上不知道有什麼辦法上班,這點大家從0600-0900這個時間間距的留言看到,完全沒有解決的方法或相關關鍵詞彙出現,這點亦間接將大眾的不滿情緒推高。

由輾斃流浪狗「未雪」到沙中線剪鋼筋醜聞,再到今天的港鐵1016四線故障事件,我們可以看到港鐵在處理民情及網上輿論這環節特別脆弱(可能港鐵的強項在處理與政府或與其他承建商的關係),若港鐵知道民情風向,若港鐵有一位真正了解網上輿情的公關部門,可能可以化解不少不必要的危機。

公關朋友們要明白,消防員最重要的職能不是救火,而是防火,沒有一套好的工具,你根本不知道原來隔璧已大火衝天。做公關無公關,不是有沒有屎吃的問題,而是會出現火燒連環船。

【上午6時至上午8時(0600-0800)】

【上午6時至上午9時(0600-0900)】

【上午6時至上午10時(0600-1000)】

【上午6時至上午11時(0600-1100)】

【上午6時至正午12時(0600-1200)】

【上午6時至下午1時(0600-1300)】

【上午6時至下午2時(0600-1400)】

【上午6時至下午3時(0600-1500)】

【上午6時至下午4時(0600-1600)】

【上午6時至下午5時(0600-1700)】

【上午6時至下午6時(0600-1800)】

發表意見