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Marketer難做!!

2018/1/28 — 15:37

萬寧、大家樂、麥當勞、維他奶、國泰航空、香港快運、奇華、香港紅十字會、西九龍中心、TVB、十字牌、連卡佛、Nikon、太興飲食集團、Ruby Tuesday、Lancôme、東瀛遊、吉野家、Uber等,大家都認識以上的品牌,而它們的共同點都是曾經成為香港近年重點關公事件的主角。

當大家近日熱烈討論萬寧社交媒體上各種網民的聲討行動和訊息,與及如何處理社交媒體上發酵的公關危機;廣告101等了多天,決定跟大家用另一個角度討論一眾事件背後marketing人面對的難關。

每次爆發關公事件,大家都會看到很多「事後」分析,其實同時間也令不少marketing人感觸良多。經年建立的品牌優勢,雖然不會一舖清,但已夠為品牌工作的內外單位忙過不停。

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難題一: 唔輪到你話事

不少香港品牌是大型集團旗下機構,遇到關公事件,根本不由自主也不能簡單由自己的公關部門處理。之前一些品牌在關公災難發生以後發表的聲明,也是直接由「阿爺」總部的企業傳訊負責。聲明幾有感情和誠意,大眾都感受很深。問題不僅是聲明的用辭語氣,而是內容的角度和離地的高度。

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難題二:如果是老闆錯了點拆?

如果出事的起源是來自機構的領導人,更甚是該高層也是品牌代言人的話,marketing人就更難搞。這種情況在香港發生的機會比較少,因為老闆級品牌代言人為數不多,而有鮮明個人品牌個性的CEO更寥寥可數。再講,老闆可以撲火,也可以潑火。之前聯合航空的關公災難,他們的CEO看似人性化的回應 ("This is an upsetting event to all of us here at United. I apologize for having to re-accommodate these customers."),雖然含致歉成份,但卻被認為是沒有誠意的回應。即使及後他再次回應 "We have committed to our customers and our employees that we are going to fix what’s broken so this never happens again.",但對品牌誠信的傷害已是於事無補。

難題三:承擔刪走負面留言的指控

經常說處理關公事件要絕對透明,可是遇到群情激憤的時候,不少人會責備品牌遇到大量負面留言就出動清道夫,不停刪走負面留言,令網民的不滿情緒繼續升溫。可是社交媒體其實是相當程式化的,不少marketing人指出他們並沒有刪走任何留言,FB大神卻會刪走涉及歧視、威嚇性或不雅語言,又或被舉報的留言。近日萬寧事件更出現大量copy&paste的留言,是否被FB大神自動刪走,就只有FB和品牌主事人才知曉。但很多時品牌marketing人在下風時受到大量指責,結果也只好啞子食黃蓮。

難題四:如何收科?幾時收科?

香港人可能已經習慣了「無奈」,「唔理」和「拖」是香港企業管理層的超強武器,marketing人在「無奈」下仍要繼續返工。但究竟如何判斷公關災難已走?什麼時候恢復正常活動?是否強迫(或建議)老闆做返嘢,甚至像黎明來個「反擊靚抽」?抑或盡快跳船搵工?

Marketer,認真難撈!

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